A válasz magyarázata
A hitelességhez hozzátartozik, hogy a szakember szavai és viselkedése összhangban legyenek. Ezt az összhangot fejezi ki a kongruencia fogalma. Az empátia segíti a másik ember nézőpontjának megértését, a verbalizációs készség pedig azt, hogy a megértést érthetően vissza is tudjuk jelezni. A problémafelvállalás azt is jelenti, hogy a nehéz kérdéseket megfelelően szóba hozzuk.
A természetes viselkedés megkönnyítheti a bizalom kialakulását, ha szakmai következetességgel párosul. A bizonytalanság vagy a kompetenciahatár őszinte jelzése szintén összeegyeztethető a hiteles működéssel. A válaszhoz négy tulajdonságot nevezz meg, majd társíts mindegyikhez egy megfigyelhető viselkedést.